按照全省争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动要求，我局认真贯彻落实“党徽耀红盾”系列活动部署，以“和谐严谨、包容奋进”的精神理念为导向，以维护消费者合法权益为目标，紧贴服务民生，践行维权承诺，创新监管举措，努力打造“红盾消费维权示范岗”，树立群众满意工商形象，创建活动取得了明显成效。现将我局创建“红盾消费维权示范岗”主要做法汇报如下：
一是探索构筑大维权格局，创建维权新体系。发挥放心消费创建活动牵头作用，联合12315受理中心与政府12345便民服务热线、公安110、质监12365、物价12358、卫生12320等公共服务平台建立消费维权工作联动机制，建立联席会议制度，逐步实现公共服务平台之间消费者申诉举报移送、信息共享和执法协作。今年“3.15”期间，我局牵头组织相关职能部门在启东文峰大世界举办了启东市创建“红盾消费维权示范岗”启动仪式，正式拉开了全市创建活动的帷幕。推进市政府出台文件《关于建立健全消费纠纷调处与大调解工作对接的实施意见（试行）》，依托启东市社会调解服务中心，挂牌成立了启东市消费纠纷调处中心（站），及时有效化解各类消费纠纷，实现了消费纠纷受理接待与我市综合治理调处工作的成功对接，消费者权益保护由工商机关单边维权，拓展为政府部门联动维权，并逐步向社会公共维权过渡。
例如，今年4月份，启东市消协陆续接到10多起消费者投诉，称他们在启东市乐天玛特超市前被一群年轻人以免费测试皮肤为诱饵，强行拉到位于天鼎广场的欧克莱和欧丽妍美容店接受美容服务。美容师在他们脸上涂抹黑色面膜，并称“如果不及时清洗会对面部肌肤造成极大损害，后果由消费者承担”。而当消费者要求清洗时，服务员告诉消费者免费测试服务已结束，洗掉面膜需支付580元，并以威胁、恐吓等手段被强行刷卡消费，最多的被强制消费近3万元。接诉后，启东市消协立即启动了消费纠纷调解与社会调解对接程序。4月17日，我局会同启东市社会调解服务中心利用大调解平台，召集公安、法院、消协、质监、物价、卫生等六个部门专题会议。各部门经过认真磋商，认为这是一起以美容服务为名的涉嫌强迫交易案件，决定将此案移交市公安局立案查处。根据市消协提供的相关证据，启东警方迅速调查核实案情，并于5月22日一举抓捕以杨某、陈某为首的犯罪嫌疑人员28名。目前，此案仍在进一步审查之中。
二是创新服务特殊消费群体，延伸维权新领域。5月19日，我局在启东市残疾人联合会设立了“启东市残疾人12315消费维权服务站”，这是省内开辟的第一条为残疾人设立的专业消费维权渠道。通过服务站的设立和运行，进一步履行消费维权社会责任，将残联组织和消费维权部门的职能优势有效整合，实现无缝衔接，形成残疾人合法消费权益保护的强大合力；进一步丰富消费维权服务内容，有针对性地开展个性化的服务事项，如提供康复用品消费信息和智障、视障消费读物，努力在经营户中营造尊重、关爱和帮助残疾人的良好环境；进一步拓展消费维权服务途径，定期通过残联向残疾人群收集消费维权需求信息，主动上门为残疾人提供维权服务，为重大、疑难侵权案件提供法律援助服务。南通工商局和启东市政府充分肯定了这一创新举措的社会意义，认为此举是我局更好地履行助残扶残社会责任、履行服务民生工作职责的有效手段。残疾人高永珍得知服务站成立的消息后，专门找到我局朱建华局长，反映因小区物业管理不到位导致生活环境恶劣而困扰了她20多年的的实际问题，希望得到残疾人12315服务站的帮助。第二天大清早，服务站工作人员就主动上门看望了双腿残疾的高永珍，并实地察看了她家生活环境。离高家厨房间1米外，有一座建了20多年公共厕所，因年久失修，无人管理，脏乱不堪，严重影响了她的生活。高永珍多年来向当地社区求助，但因牵涉多个部门又无人牵头，故一直无法解决。知此情况后，我局指定服务站牵头组织协调市城管、国土、建设、汇龙镇政府等部门共同商讨解决方案，最终市大调解中心明确承诺将在15个工作日内妥善处理，高永珍本人对此十分满意。
随着启东全面进入桥港时代，沿江沿海开发区吸引了大量的外来人口（新市民），伴随着他们消费需求日益旺盛，消费侵权案件也相应呈现增长趋势。针对新情况，我局在启东市新市民管理中心和沿江沿海外来人口相对集中的大型船舶企业成立了启东市新市民消费维权站，并建立健全新市民消费维权一系列规章制度。 通过设立新市民消费维权绿色通道，指派专人进驻新市民消费维权站，对新市民的消费投诉进行上门现场处理，快速高效地解决新市民的消费纠纷，有效了促进了外来人员更加安心地服务启东经济发展。
三是开辟互联网远程服务，打造维权新平台。当前，互联网已成为消费维权舆论引导的重要阵地和消费纠纷交流的重要途径。为积极应对新时期日益普遍的网络消费维权形势，我局适时建立了消费维权网络发言人制度，成立消费维权网络舆情应急预警机构。由分管局长担任消费维权网络发言人，机关科室、工商分局的主要负责人担任网络发言人联络员，全系统业务骨干担任舆情信息员。每天指定专人在启东市政民网络互动平台、启吾东疆、天涯社区、西祠胡同等网站，及时掌握网络消费舆情，及时处理消费申投诉，正确引导社会舆论，积极化解社会矛盾。今年，我局已通过网络论坛处理消费申投诉15起，答复消费咨询32条，得到了社会网民普遍赞扬。此外，我局还在互联网上设立申投诉专门邮箱，进行消费申诉举报受理，并加强了政府信箱、工商政务网，以及消费者来信、来访、传真、互联网留言等消费申诉举报信息的采集，随时了解消费维权的动态。
3月13日，我局网络舆情信息员在启吾东疆网上看见一幅求助帖，系湖南益阳来启打工人员郑某发布。郑某通过我市某速递公司邮寄价值1000多元的海干产品至益阳老家，物品中途丢失。郑某多次与速递公司交涉无果，且遭到公司工作人员的无理谩骂。我局12315受理人员看到网上这一求助帖子后迅速与郑某取得联系，详细了解事情经过和消费者诉求，随后约谈了该速递公司负责人，指出了公司在这一事件中违反消费者权益保护法相关规定的过错行为。经过耐心教育，速递公司改变了原先的态度，主动承认错误并向郑某赔礼道歉，但双方就邮寄物品的赔偿价款分歧很大。我局工作人员不厌其烦多次上门协调沟通，最终双方各退一步成功达成了赔偿协议。
四是规范重大紧急消费申诉举报处置，完善维权新机制。依据近年数据分析，我市消费纠纷涉及的领域越来越广，纠纷标的数额越来越大，重大紧急消费申诉举报发生概率逐年增多。为了提高处置消费维权突发事件的能力，我局结合实际出台了重大紧急消费申诉举报处置工作规范，明确了机关各科室和各分局职责、权限、处置流程、操作规范，并对如何及时有效处置重大紧急消费申诉举报事件作了明确的规定。3月4日，我局启西分局连续接到多名群众投诉，称辖区内有一伙人涉嫌进行欺骗性销售活动，随后公安民警和250多名群众将这伙人扭送到分局。启西分局立即启动重大紧急消费申诉举报处置工作规范迅速处置。经查，当事人郁某等人驾驶2辆面包车，谎称自己是厂家的销售人员，四处散发宣传单，在农户闲置场地以100～120元销售宣称具有神奇功效的洗衣球、按摩梳子、黄金项链等物，声称为厂家做广告免费赠送，消费者每买一份产品就赠送一张礼品卡，并承诺第二天凭礼品卡全额返还消费金额，实际上当天他们就离开销售区域。调查过程中，现场聚集了越来越多的受骗群众，总数达500多人，他们情绪激动，纷纷要求当事人退还货款，有个别群众甚至开始殴打当事人，现场一度失控。为防止事态进一步扩大，分局果断采取措施，一方面隔离被调查当事人，一方面安抚群众，对来访群众受骗情况登记造册，组织群众按照礼品卡种类排队退款。我局以快速灵活的反应机制、高效有力的工作效率、耐心细致的工作态度在广大群众中展示了良好的工商形象，及时化解了可能出现的群体性事件，启东市政府主要领导对此案给予了高度评价。
五是倾心“听民声解民意”，拓展维权新思路。利用“3.15”、“黄金周”等重要节日，开展“消费维权听民声解民意”活动，深入商场、社区、市场走访了千名消费者，主动接受消费者申投诉，倾听百姓的心声，提高维权工作亲和力。平时着重走访人大代表、政协委员以及提出消费维权相关建议的消费者，主动汇报工商维权成果，虚心听取他们对消费维权的批评建议。通过消费问卷形式对家用电器、汽车配件、服装、通信等4个与消费者生活密切相关的行业和服务情况展开调查，共发放调查表846份，搜集各类意见1075条。例如，在走访过程中，消费者顾某反映，她在3月22日从南通某汽车销售有限公司购买了宝马X1小轿车一辆，4月11日发现该车方向盘无法转动且已无法正常起动，顾某与销售公司联系后，技术人员将该车牵引回公司。4月16日，销售公司告知顾某，该车转向柱发生故障并已更换。顾某认为转向柱故障属汽车严重安全性能故障，将威胁人的生命安全，且销售公司未征得她同意擅自修复车辆，要求销售公司全额退还车款并补偿损失。之后，顾某多次到该公司交涉退车事宜，没有取得任何进展，正为此苦恼不已。我局详细了解情况后，立即着手与被诉方取得联系。5月5日，通过消协调解员长达3个多小时的耐心说服，被诉方终于承认该辆宝马汽车存在安全隐患，同意全额退还顾某车款35.8万元，并补偿消费者损失3万元，这也是消协成功调解的南通市最大数额全额退还购车款的汽车消费纠纷案例。此案在《江海晚报》5月22日头版和《南通日报》5月23日A3版头条刊登，在社会上引起强烈反响，广大消费者对启东工商局的快速反应、热情服务和高效维权交口称赞。
今后，我局将继续围绕民生民需，进一步提高消费维权的工作质量和工作效率，不断扩大“红盾消费维权示范岗”创建工作的影响力和亲和力，以更为饱满的工作热情继续投身到“红盾消费维权示范岗”的创建工作中，真正树立起社会满意、政府满意、群众满意的启东工商新形象。